Questions fréquentes

QUAND MON COLIS SERA-T-IL EXPÉDIÉ ?
Nous expédions nos colis 3 fois par semaine, le lundi, le mercredi et le vendredi. Comme nous ne sommes qu'une équipe de deux personnes, il arrive très occasionnellement que nous n'y parvenions pas. Votre colis sera alors envoyé dès que possible. Nous vous enverrons un email dès que votre article aura été expédié, et cet email contiendra un lien de suivi pour votre colis.

QUE SE PASSE-T-IL SI MON COLIS EST RETARDÉ DANS LE RÉSEAU POSTAL ?
D'après notre expérience, Royal Mail livre presque toujours dans les délais annoncés, mais il arrive parfois qu'un colis soit retardé. Si cela se produit, nous suivons la procédure de Royal Mail, ce qui signifie attendre le délai que Royal Mail accorde avant qu'un colis soit considéré comme perdu :

• Royaume-Uni : Royal Mail vise une livraison le jour ouvré suivant pour le service Tracked 24, et en 2 à 3 jours ouvrés pour le Tracked 48. Un colis est considéré comme perdu après 7 jours ouvrés de retard par rapport à la date prévue.
• Europe : Royal Mail vise une livraison en 3 à 5 jours ouvrés. Un colis est considéré comme perdu après 20 jours ouvrés de retard par rapport à la date prévue.
• Reste du monde : Royal Mail vise une livraison en 5 à 7 jours ouvrés (les destinations très isolées peuvent prendre plus de temps). Un colis est considéré comme perdu après 25 jours ouvrés de retard par rapport à la date prévue.

Retards en douane : si votre suivi indique que votre colis est retenu en douane, les délais ci-dessus ne s'appliquent pas. Les contrôles douaniers échappent au contrôle de Royal Mail, donc Royal Mail ne considère pas un colis retenu en douane comme perdu, quelle que soit la durée. Veuillez vérifier si vous avez reçu un message de la douane ou de votre service postal local, car ils demandent parfois un paiement ou des documents avant de libérer un colis. Si la situation reste bloquée, contactez-nous et nous examinerons votre commande pour décider ensemble de la meilleure marche à suivre.

Les jours ouvrés sont du lundi au vendredi. Nous comprenons que vous avez hâte de recevoir vos nouveaux vêtements et accessoires, mais merci de bien vouloir patienter le temps nécessaire à la livraison de vos articles. En achetant chez nous, vous acceptez également les conditions de livraison de Royal Mail.

Si un article est effectivement perdu, nous ferons le nécessaire en vous envoyant un article de remplacement ou, si nous n'avons plus l'article que vous avez acheté en stock, en vous proposant une alternative ou en vous remboursant intégralement.

LE SUIVI INDIQUE QUE LE COLIS A ÉTÉ LIVRÉ MAIS JE NE L'AI PAS REÇU. QUE PUIS-JE FAIRE ?
Nous utilisons Royal Mail, un prestataire tiers, comme transporteur, et il est totalement indépendant de nous. Si vous n'avez pas reçu votre article mais que le suivi indique qu'il a été livré, nous sommes toujours disposés à ouvrir une enquête ou une réclamation auprès de Royal Mail. En principe, cependant, une confirmation de livraison signifie que le colis a bien été livré.

COMBIEN VAIS-JE PAYER POUR L'AFFRANCHISSEMENT ?
Nos tarifs d'affranchissement au Royaume-Uni sont :
Royal Mail Tracked 48 : gratuit
Royal Mail Tracked 24 : £2.50

Nous utilisons les services suivis de Royal Mail. Si vous ajoutez votre numéro de mobile à votre commande, Royal Mail peut vous envoyer des mises à jour de livraison par SMS en plus de l'email, nous vous le recommandons donc. Votre numéro est transmis à Royal Mail via leur système Click & Drop à cette seule fin. Royal Mail prendra une photo au moment de la livraison.

Pour connaître les tarifs d'affranchissement vers d'autres pays, vous pouvez passer par le processus de commande pour voir un devis avant de payer. Nos tarifs varient selon le pays, en fonction de notre accord avec Royal Mail, et l'affranchissement est calculé selon le poids.

QUE SE PASSE-T-IL SI MON ARTICLE EST DIFFÉRENT DE LA PHOTO ?
Nous essayons de donner autant d'informations que possible dans nos descriptions, et nos photos sont aussi fidèles à la réalité que possible. Veuillez cependant garder à l'esprit que beaucoup de nos articles sont fabriqués en petites séries, et que lorsque nous recevons un nouveau lot, les couleurs ou certains petits détails peuvent parfois légèrement varier.

Chaque écran affiche également les couleurs un peu différemment, donc les couleurs peuvent paraître un peu plus claires ou plus foncées selon votre écran. Si vous n'êtes pas satisfait(e) de ce que vous recevez, merci de nous contacter.

JE SUIS DANS L'UE, DOIS-JE PAYER DES DROITS D'IMPORTATION ?
Nous sommes enregistrés auprès du guichet unique d'importation de l'UE (IOSS) par l'intermédiaire de notre prestataire. La TVA de l'UE et les éventuels droits d'importation sont calculés et facturés lors du paiement, et nous expédions votre commande avec les droits payés, de sorte qu'elle devrait passer la douane sans délai et qu'il n'y a plus rien à payer à la livraison. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions.

JE SUIS AUX ÉTATS-UNIS, DOIS-JE PAYER DES DROITS D'IMPORTATION ?
Depuis le 29 août 2025, les États-Unis appliquent des droits de douane sur les importations en provenance du Royaume-Uni. Nous les calculons lors du paiement et les incluons dans le montant que vous payez, et votre commande est expédiée avec les droits payés, de sorte qu'il n'y a rien de plus à payer à la livraison (une taxe de vente d'État américaine peut néanmoins s'appliquer). Vous pouvez en savoir plus sur notre page sur les droits de douane américains.

QUE SE PASSE-T-IL SI MA VENTE EST REFUSÉE ?
Nous veillons avec le plus grand soin à ce que le site reste exact à tout moment. Cependant, dans le cas malheureux où nous ferions une erreur — par exemple dans le prix d'un article — nous nous réservons le droit de refuser la vente.

COMMENT RETOURNER UN ARTICLE ?
Nous espérons vraiment que vous êtes satisfait(e) de votre achat. Nous comprenons qu'acheter des vêtements en ligne n'est pas toujours simple, donc si vous avez reçu vos articles et qu'ils ne vous plaisent pas pour une raison ou une autre, vous pouvez nous faire savoir que vous souhaitez les retourner dans les 30 jours suivant la réception de votre colis. Merci de nous envoyer un email pour nous le signaler. Vous n'êtes pas obligé(e) de nous dire pourquoi vous souhaitez les retourner, mais nous vous en serions reconnaissants, car cela nous aide à améliorer notre service.
Une fois que vous nous avez prévenus, vous avez 14 jours pour nous renvoyer les articles. Nous vous enverrons notre adresse de retour en réponse à votre email.

DOIS-JE PAYER POUR RETOURNER MES ARTICLES ?
Les frais de retour d'un article sont à votre charge. Nous rembourserons le prix d'achat initial ainsi que le coût de livraison standard (l'option la moins chère proposée lors du paiement) ; les options de livraison supérieures au Royaume-Uni ne sont donc pas remboursées.

Les articles doivent être retournés dans le même état (revendable) que celui dans lequel vous les avez reçus. Cela signifie que nous attendons que les vêtements n'aient pas été portés, si ce n'est pour les essayer. S'il y a des étiquettes sur les vêtements, merci de ne pas les retirer tant que vous n'êtes pas sûr(e) de vouloir les garder. Nous apprécierions également que vous essayiez vos nouveaux vêtements sans porter de parfum, de déodorant ou tout autre produit susceptible de se transférer dessus. Nous nous réservons le droit de facturer des frais si un article n'est clairement pas dans l'état dans lequel nous l'avons envoyé (par exemple, s'il a clairement été porté). Nous ferons toujours preuve d'équité, car nous apprécions énormément votre confiance, et nous espérons qu'il en sera de même de votre part.

QUE SE PASSE-T-IL SI QUELQUE CHOSE NE VA PAS AVEC L'ARTICLE QUE J'AI ACHETÉ ?
Si un problème survient avec votre article dans les 30 jours suivant sa réception, vous avez droit à un recours. Cela peut être une réparation, un remboursement partiel, un remplacement, ou le refus de l'article en nous informant que vous ne le souhaitez plus. Si vous choisissez un remboursement partiel ou un refus, la vente est alors conclue. Si vous choisissez un remplacement ou une réparation, vous avez droit à un recours supplémentaire si le problème persiste, avant que la vente soit conclue. Ceci est conforme au UK Consumer Rights Act 2015. Nous vous demanderons généralement de nous envoyer des photos du problème afin que nous puissions décider de la meilleure solution. Le coût du recours ne sera jamais supérieur au montant que vous avez payé à l'origine. Si un article est retourné en raison d'un problème, nous fournirons soit une étiquette de retour, soit un remboursement des frais de retour pour le service que nous vous demandons d'utiliser.

MES INFORMATIONS SERONT-ELLES EN SÉCURITÉ SUR CE SITE ?
L'utilisation d'une plateforme comme Shopify a des implications sur les données que nous recevons, et nous n'avons pas autant de contrôle que nous le souhaiterions. Vous pouvez en savoir plus sur le consentement aux données et vos choix sur cette page.

Pour les parties que nous contrôlons, les informations suivantes sont exactes, mais gardez à l'esprit que Shopify peut tout de même utiliser certaines données de votre visite même si vous avez activé le signal Global Privacy Control.

Pour utiliser notre site, et notamment pour nous acheter un produit, nous devons connaître un minimum d'informations vous concernant.

Si vous ne faites que regarder, nous n'avons besoin d'aucune information personnelle pour parcourir notre boutique. Nous mesurons cependant la façon dont les visiteurs utilisent notre site avec Google Analytics, afin de comprendre comment les gens se déplacent dans la boutique et de l'améliorer ; cela ne nous permet pas de savoir qui vous êtes. Nous utilisons également des cookies publicitaires, par exemple de Google, pour mesurer les performances de nos publicités et vous montrer des publicités pertinentes sur d'autres sites web. Vous pouvez refuser que vos données soient utilisées à des fins de publicité ciblée sur notre page Your Privacy Choices.

Cliquez ici pour un aperçu de la confidentialité chez Google. Pour refuser le suivi par Google Analytics sur tous les sites web, rendez-vous sur https://tools.google.com/dlpage/gaoptout.

Les cookies sont de petits fichiers texte qui aident le site à fonctionner correctement, par exemple en se souvenant de ce qui se trouve dans votre panier. Certains sont nécessaires au fonctionnement du site ; d'autres sont utilisés à des fins d'analyse et de publicité. Si votre navigateur envoie un signal Global Privacy Control (GPC), alors, selon votre localisation, nous le traitons comme une demande de refus d'utilisation de vos données à des fins de publicité ciblée.

Si vous achetez quelque chose chez nous, les informations ci-dessus s'appliquent également à vous. De plus :

Pour traiter votre achat, nous avons besoin de votre nom, de votre adresse et de votre adresse email, ainsi que d'une adresse de livraison distincte si vous souhaitez que votre commande soit envoyée ailleurs qu'à votre domicile, et — si vous choisissez de le communiquer — votre numéro de mobile pour les mises à jour de livraison. Ce sont toutes les informations que nous demandons lors du paiement. Vous pouvez payer via le système de paiement intégré de Shopify ou avec PayPal (www.paypal.com). Dans les deux cas, nous ne traitons jamais directement vos données de paiement, donc vos informations de carte bancaire ne nous sont jamais connues. Cela signifie également que tout remboursement est toujours effectué sur le même moyen de paiement que celui utilisé.

Nous vous tiendrons informé(e) de votre achat par email. Vous recevrez généralement trois emails de notre part par commande : le premier pour confirmer votre commande, le deuxième pour confirmer que votre article a été expédié et est en route vers vous, et un troisième, envoyé une fois que votre commande aurait dû arriver, vous demandant gentiment de laisser un avis sur votre achat. Nous vous serions infiniment reconnaissants de le faire, mais cela n'a rien d'obligatoire. Sauf en cas de problème avec votre commande, c'est tout ce que vous recevrez de notre part. Une fois votre achat effectué, vous pouvez modifier vos informations dans la section de votre compte.

Si vous nous contactez via WhatsApp, veuillez garder à l'esprit que WhatsApp appartient à Meta, donc votre numéro de téléphone et le contenu de vos messages transitent également par leurs systèmes en plus des nôtres. Nous utilisons WhatsApp uniquement pour répondre directement à vos demandes — nous n'utiliserons jamais vos informations WhatsApp à des fins publicitaires, et nous ne les vendrons ni ne les partagerons jamais.

Point important, nous ne vendrons jamais vos informations, mais nous devons les utiliser pour organiser l'envoi de votre colis. C'est d'ailleurs la seule raison pour laquelle nous avons besoin de vos informations en premier lieu, en plus de vous informer que votre colis est en route. Nous utilisons Click & Drop de Royal Mail, et vos informations de livraison ainsi que le contenu de votre colis seront saisis dans leur système. Pour les commandes vers l'UE et le Royaume-Uni, nous partageons également les informations de commande, d'expédition et de douane requises par la réglementation TVA avec EAS Project OÜ et son intermédiaire IOSS désigné, Neman OÜ (tous deux basés en Estonie), qui gèrent le régime de TVA du guichet unique d'importation (IOSS) de l'UE en notre nom. Ils n'utilisent ces informations que pour ces obligations légales et pour des audits officiels.

COMMENT FERMER MON COMPTE ?
Merci de nous envoyer un rapide email pour nous indiquer que vous souhaitez fermer votre compte. Si nous sommes encore en train de traiter votre commande, nous attendrons 30 jours après la vente avant de fermer votre compte, afin de pouvoir gérer tout ce qui pourrait survenir concernant votre commande. Nous vous informerons une fois votre compte supprimé. Certaines informations, comme les achats que vous avez effectués, resteront enregistrées, mais elles ne seront plus liées à vous — votre compte sera rendu anonyme.

QUE SE PASSE-T-IL AVEC L'ABONNEMENT À LA NEWSLETTER ?
Lorsque vous vous inscrivez à notre newsletter, nous l'envoyons via l'outil de marketing par email intégré de Shopify plutôt que via un service tiers distinct. Vous ne recevrez jamais plus d'un email par semaine, et le plus souvent beaucoup moins. Nous ne vendrons ni ne partagerons jamais votre adresse email avec qui que ce soit, et vous pouvez vous désabonner de la newsletter à tout moment.

D'AUTRES QUESTIONS ?
Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à nous contacter par email à info@altshop.co.uk, via notre formulaire de contact, ou à nous écrire sur WhatsApp — selon ce qui vous convient le mieux.